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张晓毅
汇师认证讲师
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实战培训理念倡导者,“川”营销理念创建人。

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张晓毅培训课程

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“信”沟通——客户经理的有效沟通(大纲)

“信”沟通——客户经理的有效沟通(大纲)
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导
适合行业:银行业 房地产
关注度: 1080

课程收获

塑造一流的沟通能力,掌握有效沟通秘技123,正确处理外部沟通与内部沟通之间的关系,掌握建立沟通体系的基本方法,使所在机构成为严谨、高效、和谐的金融服务平台。

课程大纲

一、沟通与有效沟通

课堂互动环节1:什么样的沟通是你喜欢的?(多项选择)

结论:相信大多数人的选择,我们来看一下排在前三位的是什么?

解析:实际上,只要是人都喜欢沟通,问题是为什么有的人拒绝沟通?关于沟通,我们要知道下面的规则:

1、什么是沟通:传递和反馈。

2、什么是有效沟通:为了达成一致。

案例:单独沟通3分钟,化解一次大风波

一句话总结:沟通与有效沟通的区别往往就在3分钟的时间里。


课堂互动环节2:有效沟通对于一家银行的重要性何在?(多项选择)

结论:相信大多数人的选择,我们来看一下排在前三位的是什么?

解析:有效沟通的分值决定了客户给你的价值!

案例:招商银行的客服。

要点归纳:对于任何客户来说,他判断你服务是否好的唯一标准就是接受你服务的时候是否愉快。


二、有效沟通秘技123

课堂互动环节3:我们该如何做,才能使沟通变得更有效?(多项选择)

结论:相信大多数人的选择,我们来看一下排在前三位的是什么?

解析:有效沟通的分值决定了客户给你的价值!

秘技1——言之有物

重点:信息

案例:我的第三方存管业务营销

一句话总结:话说千遍,不如文稿一张。

扩展思路:方案营销的可行性

要点归纳:现场记录并慎重地记录下来。


秘技2——言而有信

重点:守信

案例:银行业务中的朝令夕改

2008年10月28日《优惠政策保障民生,精细管理强化风控,我行积极响应房贷新政》在X行官网发布,对是否首次贷款购自住房、所购是否为普通住房等利率及首付成数作出了解释,并重点明确了备受关注的存量个人住房贷款利率调整政策。但蹊跷的是,在挂出没有几个小时后,该稿件在其网站被撤下。可是,仅仅过了一个晚上,29日,这篇稿子又再次出现在该行网站上,具体规定与28日公布的细则基本一致。两天之内,一个细则上了下、下了上,跟老百姓玩起了翻跟头。

一句话总结:要想客户讲信用,自己先要讲信用!


秘技3——信而有恒

重点:坚持

案例:银行承兑汇票背书的填写提示。

一句话总结:多说一句话,赢得一份信任。


三、“内外有别”——沟通体系的建立

1、内部沟通与客户沟通的区别和共同点

(1)、内部沟通重在解决问题,客户沟通重在调动需求;

(2)、内部沟通需要多部门共同参与,客户沟通只需要一个窗口;

(3)、内部沟通和客户沟通都需要一个良好的心态。


2、外部沟通的框架

信息——信用——信任

是基础  是主线  是目标

扩展思路:外部沟通的框架设计


3、内部沟通的框架

信息——流程——执行

是基础  是主线  是目标

课堂互动环节4:一份建议引发的“惨案”

结论:内部沟通需要有强有力的流程和企业文化做后盾!

扩展思路:内部沟通的框架设计

(1)、伞骨式框架

(2)、网格式框架

(3)、平行式框架

(4)、混合式框架


四、我们容易忽略的几个细节

1、你的言行往往会决定你的成败

案例:能源产业集团公司的现金管理业务

要点归纳与总结:对照自己的性格,建立自己的73855法则。


2、管理者在沟通中最忌讳什么?

课堂互动环节5:我们一起来投票选择,看看在我们有哪些言行阻碍了我们的沟通效果?


3、信息传递方式的优劣比较

课堂互动环节6:什么是曲线传播和直线传播?

结论:在沟通的方式选择上,不要一味地依靠某一种方式,要善于组合曲线传播和直线传播,才能达到成本收益的最佳匹配。

扩展案例:同业存款半年破百亿的秘诀

要点归纳:借助平台放大你的影响力。


五、案例分享及互动

1、935万元错帐风波

要点归纳:

(1)、新旧主管交接期一定要做好沟通;

(2)、部门协作之间一定要做好沟通;

(3)、与客户之间一定要做好沟通。


2、如何赢得客户的信任?

沟通6 字诀:看、问、记、坐、想、成。

案例:省福利彩票中心主任的关心。


结束语:

诚者,物之终始;不诚,无物。是故,君子诚之为贵。诚者,非自成己而已也,所以成物也。



在4年多的银行内训培训工作以及2年的外聘培训工作中,注重银行业务的趋势判断与流程管理,擅长于将严谨的工作态度和活跃的创新思路融合到一起,注重受众的特点,针对性制定培训方案,既注重理念建立又能在实操方面有独特见解,力求使每一次培训都成为促进银行业务发展、效率提高、理念更新的一个契机。

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张晓毅简介

张晓毅

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