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张晓毅
汇师认证讲师
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实战培训理念倡导者,“川”营销理念创建人。

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张晓毅培训课程

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“锻造正规军”——客户经理阶梯培训系列(初级)

“锻造正规军”——客户经理阶梯培训系列(初级)
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导
适合行业:银行业 房地产
关注度: 973

课程收获

引导客户经理把握银行营销过程中的“客户”、“ 企业”、“ 产品”、“ 职责”、“ 领导”、“ 方向”六大要素,全面提升初级客户经理的营销意识和营销技能,锻造金融行业营销领域的“正规军”。

课程大纲

一、了解你的客户

1、什么是客户?

“客户与顾客的不同在于:客户是有专人服务的顾客”

课堂互动环节:专卖店与大卖场的客户体验一样吗?

结论:现场总结并慎重地记录下来。

(提示:双赢、可持续)

2、客户的分类

经典案例:女人卡

3、客户的需求

对银行而言,客户需求主要体现在以下几方面:

1)、存款(立行之本)

2)、结算(兴行之策)

3)、贷款与资产管理(创新之源)

4)、增值服务(锦上添花)

课堂互动环节:什么样的增值服务是客户真正感兴趣的?

结论:现场总结并慎重地记录下来。

(提示:附加值、负加值)

4、正确处理客户的合理需求和不合理需求

课堂互动环节:关于信用卡办卡免年费,你觉得合理吗?

结论:现场总结并慎重地记录下来。

(1)、学会分解客户需求

解决并超越合理需求、拒绝并化解不合理需求。

课堂互动环节:关于信用卡办卡免年费,你觉得如何做能让客户惊讶?

结论:现场总结并慎重地记录下来。

(2)、客户需求阶段性解决

饭是要一口一口吃的!

课堂互动环节:假使一个企业的全体员工都要信用卡办卡免年费,你觉得如何做能让客户尊重你以及你所在的银行?

结论:现场总结并慎重地记录下来。

经典案例:《夺命金》中TERESA帮助郑小娟购买进取型理财产品的片段。


本章小结:

20%和80%,你选择对了吗?


二、了解你的企业

1、你的企业所处的行业地位

中国银行业发展概况图

2、你的企业的特点、优势和企业文化

案例:工商银行与光大银行在业务流程再造模式上的差异

2.1、工商银行模式

(立足于后台集中处理的后驱式业务流程再造。)

2.2、光大银行模式

(立足于客户服务体验的前驱式业务流程再造。)

2.3、以上两种方式的优劣势比较(SWOT分析)

2.4、关于银行的企业文化理念:

课堂互动环节:通过对比各家银行的企业文化理念,你觉得作为你所在的银行应该秉承何种企业文化?

结论:现场总结并慎重地记录下来。


本章小结:

自信源于实力!


三、了解你的产品

1、基本产品及其特性

(1)、存款(互动式交流)

(2)、结算(互动式交流)

(3)、贷款及资产管理(互动式交流)

(4)、增值服务(互动式交流)

(信息类如短信提醒服务、金融信息、市场分析等)

(实物类如各种小礼品、合作商户优惠等)

2、重点推介产品及其特性

案例:我所负责的工商银行第三方存管业务

要点归纳:产品、流程、协调与营销

案例:我所负责的光大银行同业资金业务

要点归纳:产品、流程、协调与营销

3、请详细参阅你们手头的产品手册。

案例:建设银行银行产品手册(来源自:百度文库)

要点归纳:产品的适用范围、基本流程、所需资料、价格等等,不要等到用的时候才匆忙询问。


本章小结:

没有产品的客户经理就如同没有带枪的士兵!


四、了解你的职责

1、你的角色

标准定义:客户经理首先归属于特定组织,其次经办特定事项,并有特定考核标准。

2、你的权利及义务

权利:经办特定事项(是银行形象的代言人,在中国古代这种职业称为“使节”)

义务:归属于特定组织,有特定的考核标准(要懂得约束自己的言行,如果你的言行伤害到客户或者你所在的企业,你要承担相应责任)。

3、你的责任心

“专门服务于银行客户”,这就要求你要有着强烈的责任感,要对双方负责。

案例:怀揣8000万元票据的感觉。

结论:不起心,不动念,重诚守信是一个优秀客户经理的入门课和终身必修课。


本章小结:

重视职责,才会重视工作!


五、了解你的领导

1、明确地表达

2、诚实地沟通

3、人性的关怀


本章小结:

换位思考,不单单是对领导说的。


六、了解你的方向

1、先做人,再做事

要做一名出色的客户经理,首先要正心修身。

2、不想当将军的士兵不是好士兵,但好士兵不一定非要当将军。

做你喜欢做的,而不是始终在别人的影子中生存。

3、给自己一个明确地职业规划

如果你想做一名出色的客户经理,至少给自己5年的成长期;如果你想做一名出色的银行行长,则要设定一直到60岁的学习实践目标。

4、学习、思考、实践

(1)、“学而不思则罔,思而不学则殆”

孔子说:“只是读书,却不思考,就会迷惘;只是空想,却不读书,就会缺乏信心。”(杨伯峻注释)

(2)、“知行合一”

实际操作时,做不到“知行合一”,令“科学决策”和“理性投资”无以为继,收益当然不甚理想。

(3)、课堂互动环节:你了解你自己吗?做客户经理,你给自己的定位是什么?

结论:现场总结并慎重地记录下来。


七、问答时间


结束语

荀子《劝学篇》:不积跬步,无以至千里;不积小流,无以成江海。


在4年多的银行内训培训工作以及2年的外聘培训工作中,注重银行业务的趋势判断与流程管理,擅长于将严谨的工作态度和活跃的创新思路融合到一起,注重受众的特点,针对性制定培训方案,既注重理念建立又能在实操方面有独特见解,力求使每一次培训都成为促进银行业务发展、效率提高、理念更新的一个契机。

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张晓毅简介

张晓毅

张晓毅

实战培训理念倡导者,“川”营销理念创建人。

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