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傅一航
汇师认证讲师
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计算机软件与理论硕士研究生

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傅一航培训课程

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呼叫中心的数据分析综合能力提升培训

呼叫中心的数据分析综合能力提升培训
课程时长: 2 天
适合学员:
适合行业:不限行业
关注度: 38

课程大纲

课程目标】

本课程为基础课程,面向呼叫中心的数据分析综合能力提升,适合于对数据分析有基本要求的业务部门人员。

呼叫中心,作为企业与客户沟通的服务平台,可以了解客户需求,接受客户投诉及意见,甚至可以通过外呼来销售产品成为利润中心。对呼叫中心的数据进行分析,可以挖掘客户需求(业务咨询数据),提升客户满意度(投诉数据分析),产品营销响应(外呼/短信响应数据)等等。

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本课程从呼叫中心的实际业务出发,对数据分析进行了全面的介绍帮助学员掌握数据分析的方法、思路、工具;通过大量的操作演练,对大量的数据进行分析,帮助学员深入理解业务运作以达到提升学员的数据综合分析能力,支撑运营决策的目的。

通过本课程的学习,达到如下目的:

1、 了解数据分析基础知识,掌握数据分析的基本过程。

2、 学会数据分析的框架和思路,掌握常用数据分析方法来分析问题。

3、 掌握Excel工具使用,及高级数据分析库操作

4、 熟练使用图表制作工具,掌握图表美化原则,正确使用图表来表观点。

5、 掌握数据分析报告的写作技巧及要点,全面正确地呈现分析结果。

【授课时间】

2时间

【授课对象】

营业厅、呼叫中心、市场营销部、业务支撑部、经营分析等对业务数据分析有基本要求的相关人员。

【学员要求】

1、 每个学员自备一台便携机(必须)

2、 便携机中事先安装好Excel 2013版软件。

注:讲师可以提供试用版本软件及分析数据源。

 

【授课方式】

数据分析基础 + 实际业务问题分析 + 案例分析讲解 + Excel实践操作

本课程突出数据分析的实际应用,结合行业的典型应用特点,围绕实际的业务问题,进行数据的收集处理、数据分析挖掘以及数据呈现与报告撰写,全过程演练操作,以达到提升学员的数据综合分析能力,支撑运营决策的目的。

课程大纲】

第一部分:认识数据分析

问题:数据分析是神马?数据分析基本过程?

1、 数据分析面临的常见问题

不知道分析什么(分析目的不明确

不知道怎样分析(缺少分析方法

不知道收集什么样的数据(业务理解不足

不知道下一步怎么做(不了解分析过程

看不懂数据表达的意思(数据解读能力差

担心分析不够全面(分析思路不系统

2、 认识数据分析

什么数据分析

数据分析三大作用

数据分析的三大层次

3、 数据分析需要什么样的能力

懂业务、懂分析、懂工具、懂呈现

4、 大数据应用的四层结构

数据基础层、数据模型层、业务模型层、业务应用层

5、 数据分析与挖掘在企业中的应用

 

第二部分:数据分析基本过程

1、 数据分析的六

2、 步骤1:明确目的--理清思路

先有数据还是先有问题?

确定分析目的

确定分析思路

3、 步骤2:数据收集理清思路

明确收集数据范围

确定收集来源

确定收集方法

演练Excel数据导入练习

4、 步骤3:数据预处理寻找答案

数据清洗、转化、提取、计算

数据质量评估

演练Excel数据预处理练习

5、 步骤4:数据分析--寻找答案

分析方法选择

构建合适的分析模型

分析工具选择

6、 步骤5:数据展示--观点表达

选择合适的可视化工具

选择恰当的图表

7、 步骤6:报表撰写--观点表达

选择报告种类

完整的报告结构

8、 数据分析的三大误区

演练终端营销项目过程讨论

 

第三部分:数据分析方法篇

问题:数据分析有什么方法可依?不同的方法适用解决什么样的问题?

1、 数据分析的三层次

统计汇总(对比/分组/结构/趋势/

数据分析(相关/方差/验证/回归/时序/

数据挖掘(聚类/分类/关联/RFM模型/

2、 统计分析常用指标

计数、求和、百分比(增跌幅)

集中程度:均值、中位数、众数

离散程度:极差、方差/标准差

分布形态:偏度、峰度

3、 学会使用透视表(数据统计的利器)

分类汇总

交叉表(二维、多维)

演练数据统计利器(透视表)

4、 基本数据分析方法及其适用场景

对比分析

演练:分类统计

分组分析

演练:科学排班与客流时间分布分析

结构分析

趋势分析

交叉分析(两维分析)

演练:用户性别与地域分布分析

5、 综合数据分析方法

多维数据分析(综合评价法

演练人才选拔评价分析(HR)

案例:南京丈母娘选女婿分析表格

财务数据分析(杜邦分析法

演练服务水平提升分析(呼叫中心)

流失率与转化分析(漏斗分析法

演练:终端销售流程分析(营业厅)

产品策略分析(象限图分析法)

演练工作安排、波士顿产品矩阵

6、 最合适的分析方法才是硬道理。

 

第四部分:解读数据分析结果

问题:数据多,看不明白,不知道从何处看出业务问题?

1、 数据分析的目的

发现业务规律

发现业务异常

寻找业务策略

2、 对比分析及业务策略

看差距,补短板

看极值,评优劣

看异常,找原因

3、 结构分析及业务策略

看占比,聚焦重点

看失衡,优化结构

4、 趋势分析及业务策略

看变化,说趋势

看峰谷,找规律

看异常,找原因

5、 解读要符合业务逻辑

 

第五部分:呼叫中心的数据分析篇

问题:呼叫中心有哪些数据,如何开展分析?

1、 呼叫中心的关键数据

呼叫中心有哪些关键数据

呼叫中心关注什么样的数据分析

2、 呼叫中心的服务水平提升

如何提升服务水平

案例:呼叫中心服务水平数据分析

3、 呼叫中心的科学排班

每日呼叫趋势分析、峰谷分析(让你的排班更科学)

呼叫与平均处理时间分析(让你的人员配置更合理)

演练:呼叫时间分布分析

4、 呼叫中心的投诉分析

投诉结构分析(让你聚焦重点工作)

5、 呼叫中心的外呼分析(终端销售外呼

如何选择有换机的用户?

如何确定最佳的外呼时机?

如何确定推荐的机型与品牌?

如何确定终端价格区间?(让你更明白客户的消费层次

终端价格区间走势分析(让你更明白客户的消费层次变化

终端畅销机型分析(让你更明白客户的终端偏好)

终端与客户匹配分析(让你的推荐更精准)

响应模型收集(选择最有可能的销售用户)

6、 呼叫中心数据分析小结

 

第六部分:数据分析思路

问题:数据分析思路是怎样的?如何才能全面/系统地分析而不遗漏?

1、 数据分析思想

KPI指标开始

从营销/管理模型开始

2、 常用分析思路模型

3、 企业外部环境分析(PEST分析法)

案例电信行业情况分析

4、 用户消费行为分析5W2H分析法)

案例用户

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